Reklamacje pandemiczne. Jak działają serwisy w dobie koronawirusa

Firma FIXIT zleciła przeprowadzenie ogólnokrajowego badania zadowolenia z usług serwisów elektroniki użytkowej w dobie pandemii koronawirusa. Analizie poddano zarówno ogólny poziom wykonanych usług, jak i termin ich realizacji czy preferowane metody kontaktu. Raport autorstwa SW RESEARCH to pierwsze tak obszerne badanie tego typu zrealizowane w naszym kraju. Na potrzeby opracowania pod uwagę wzięto cztery kategorie reklamowanych urządzeń: smartfony, monitory, drukarki oraz skanery. Jak się okazało, mimo iż badanie realizowano pod koniec 2020 roku (w czasie drugiej fali pandemii koronawirusa), niespełna połowa ankietowanych zadeklarowała, że reklamowała sprzęt bezpośrednio w miejscu zakupu bądź w serwisie. Ponadto 40% kontaktowało się w sprawie naprawy telefonicznie, 9,5% złożyło zgłoszenie za pośrednictwem maila, a 7,3% poprzez stronę internetową. Najrzadszą formą kontaktu była zaś aplikacja mobilna. Skorzystało z niej jedynie 4,5% ankietowanych. Z badań wynika, że aż w 51% przypadków sprzęt udało się naprawić w ciągu tygodnia. Najszybciej naprawiono smartfony: aż 35,7% zgłoszeń zrealizowano do dwóch dni. W przypadku sprzętów z pozostałych kategorii odsetek tak szybkich napraw wahał się od 18,1% do 19,3%. Znakomitą większość usterek serwisantom udało się naprawić (78,5%), jedynie w 7,7% przypadków odesłano urządzenie do klienta bez podjęcia żadnych działań naprawczych, wymiany sprzętu na nowy bądź wypłacenia rekompensaty pieniężnej. Smartfony okazały się najczęściej naprawianym sprzętem, aż 83,4% zgłoszeń zakończyło się pomyślnie przeprowadzoną naprawą. Warto także zauważyć, że w przypadku monitorów serwisanci najchętniej zwracali klientom pieniądze. Taką formą rekompensaty zakończyło się aż 5,3% zgłoszeń, zaś w przypadku smartfonów odsetek ten wyniósł jedynie 1%. Nie zanotowano za to żadnych rekompensat pieniężnych w przypadku uszkodzonych drukarek i skanerów. Ogólną skuteczność działania serwisów, niezależnie od rodzaju reklamowanych urządzeń, oceniono dość wysoko. Jedynie 5,5% klientów zgłaszało ponowne problemy z naprawionym sprzętem. Niestety usługi kurierskie związane z odbiorem reklamowanych urządzeń oceniono znacznie gorzej. Aż 24,3% klientów zdecydowanie negatywnie oceniło terminowość dostawy naprawionych monitorów, a 35,3% raczej negatywnie terminowość dostawy skanerów. Klienci nie mieli za to uwag do terminowości zwrotów drukarek i smartfonów. Znacznie gorzej wypadły firmy kurierskie pod kątem możliwości zmiany terminu zwrotu urządzeń z serwisu. Tu po raz kolejny najwięcej problemów sprawiali kurierzy odpowiedzialni za dostawę monitorów oraz skanerów. W przypadku monitorów możliwość negocjacji terminu dostarczenia sprzętu negatywnie bądź zdecydowanie negatywnie oceniło 35,1% respondentów, a w przypadku skanerów aż 41,2%. Co ciekawe, choć 92,2% respondentów dobrze oceniło przeprowadzoną naprawę, jedynie 56,7 badanych stwierdziło, że miało pozytywne doświadczenia z serwisowaniem sprzętu. Najczęściej chwalono serwisy za krótki czas naprawy (33,1%), skuteczność (19,5%) oraz jakość obsługi (15,7%).